Automatyzacja z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (AI) przestała być marzeniem futurystów już kilka lat temu, a dzisiaj jest naszą rzeczywistością. Mamy z nią do czynienia zarówno w dużych korporacjach, jak i w mniejszych przedsiębiorstwach, a w każdym z tych miejsc jej wdrożenie ma mierzalne pozytywne skutki: skrócenie czasu pracy, redukcję popełnianych przez pracowników błędów oraz obniżenie kosztów.
Firma McKinsey, na podstawie 63 zidentyfikowanych przypadków użycia AI, oszacowała, że sama generatywna sztuczna inteligencja może dodać do światowej gospodarki od 2,6 do 4,4 bln USD rocznie, a już w najbliższych kilku latach jej wpływ wzrośnie o 15-30%.
Personalizacja i inteligentne zarządzanie kontaktami dzięki AI
Sztuczna inteligencja to dziś jedno z podstawowych narzędzi w marketingu i sprzedaży. Pomaga zespołom sprzedażowym skupić się na właściwych klientach, docierając do nich w odpowiednim momencie. Wdrożenie tych innowacji jest możliwe przede wszystkim dzięki predykcyjnemu lead scoringowi.
Zamiast oceniać kontakty na podstawie intuicji, systemy AI analizują ogromne zbiory danych i na tej podstawie przypisują każdemu z nich punkty. Uwzględniają nie tylko dane demograficzne, ale również zachowania w sieci, historię interakcji oraz aktywność w mediach społecznościowych. Przykładowo, jeśli potencjalny klient często odwiedza stronę z cennikiem lub pobiera konkretne materiały, system automatycznie podwyższa jego wynik, sygnalizując, że jest „gorącym” leadem. HubSpot jest liderem w tej dziedzinie, stale oferując nowe narzędzia do selekcji najbardziej wartościowych kontaktów.
AI nie tylko ocenia leady, ale również pomaga w tworzeniu hiper-spersonalizowanych kampanii. Algorytmy segmentują klientów na podstawie ich preferencji, historii zakupów czy etapu w lejku sprzedażowym, a następnie proponują treści, które odpowiadają ich indywidualnym potrzebom. Dodatkowo sztuczna inteligencja potrafi analizować historyczne dane sprzedażowe i trendy rynkowe, aby tworzyć dokładne prognozy sprzedaży. Dzięki temu menedżerowie mogą lepiej planować budżet i precyzyjnie przewidywać wyniki.
Do dynamicznej segmentacji i aktywacji klientów wykorzystują AI operatorzy gier online. Sztuczna inteligencja przewiduje prawdopodobieństwo powrotu gracza i automatycznie personalizuje dla niego ofertę. Przykładowo, jeśli użytkownik ostatnio grał w gry zręcznościowe, system może zaproponować mu darmowe obroty jako bonus w ulubionej mechanice gry. Efektem jest reaktywacja dużego odsetka graczy i jednocześnie obniżenie kosztów ich zaangażowania.
Inwestycja w AI w marketingu i sprzedaży przekłada się na poprawę wielu KPI, w tym:
- Współczynnika konwersji z MQL (marketing qualified lead) na SQL (sales qualified lead).
- Średniego czasu reakcji na „gorący” lead.
- Zysku z kampanii w przeliczeniu na segment.
Obsługa klienta 24/7: wirtualni asystenci i chatboty
Jednym z pierwszych obszarów, które zaczęły czerpać korzyści z wykorzystania AI, stała się obsługa klienta. Proces triage, czyli wstępnej kategoryzacji zgłoszeń, można dziś w pełni zautomatyzować, wykorzystując tanie i proste w obsłudze narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Jednym z nich jest Zendesk z funkcją Intelligent Triage. To oprogramowanie automatycznie rozpoznaje język, intencję oraz sentyment wiadomości, a następnie przypisuje tagi i kieruje zgłoszenia do odpowiednich zespołów. Funkcja ta jest częścią dodatku Copilot.
Z kolei użytkownicy platformy Intercom mają do dyspozycji wirtualnego asystenta Fin AI, który odpowiada na pytania na podstawie bazy wiedzy i zewnętrznych artykułów. Bardziej złożone przypadki Fin przekazuje do konsultanta. Producent szczegółowo opisuje, jak zasilić model Fin danymi, na przykład artykułami z bazy wiedzy, aby zmaksymalizować trafność jego odpowiedzi.
Pozytywnymi efektami wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta są:
- Minimalizacja czasu udzielenia pierwszej odpowiedzi (FRT).
- Wzrost odsetka spraw rozwiązanych bez pomocy człowieka.
- Ulepszenie wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) dla wątków obsłużonych przez bota.
- Obniżenie liczby przekazań zgłoszeń między działami.
Dokumenty i faktury: od OCR do ekstrakcji danych
Problem przetwarzania dużej ilości dokumentów jest dobrze znany każdemu przedsiębiorcy. Występuje on na co dzień i często przerasta możliwości pracowników. Sztuczna inteligencja eliminuje potrzebę ręcznego przepisywania danych z plików PDF, skanów czy tabel. Wystarczy skorzystać z modeli typu Document Understanding. Jednym z nich jest Amazon Textract, który potrafi:
- Ekstrahować tekst oraz dane z tabel i formularzy.
- Wykrywać relacje między polami, co jest znacznie szerszą opcją niż możliwości klasycznego OCR.
Można też posłużyć się alternatywnym rozwiązaniem od Google, czyli Document AI. Dostępny w nim procesor Invoice Parser rozpoznaje numer faktury, kontrahenta, kwoty i poszczególne pozycje, a następnie przekazuje wynik do odpowiedniego oprogramowania, na przykład do BigQuery.
Efektem wdrożenia sztucznej inteligencji w tym obszarze jest wzrost precyzji ekstrakcji danych, wzrost odsetka dokumentów obsługiwanych w pełni automatycznie, a także obniżenie kosztów jednostkowych ich przetwarzania.
Bezpieczeństwo danych a wykorzystanie AI
Oparte na sztucznej inteligencji narzędzia chmurowe zapewniają wysokie bezpieczeństwo dzięki szyfrowaniu danych zarówno podczas przesyłania, jak i przechowywania. Chociaż mają certyfikaty zgodności, pamiętaj, że to Ty odpowiadasz za ich właściwą konfigurację, w tym za zarządzanie uprawnieniami, retencję i anonimizację danych. Dobrym przykładem jest usługa Amazon Textract, która jest zgodna z HIPAA i nadaje się, między innymi, do przetwarzania wrażliwych informacji medycznych.
Niezależnie od tego, z którego narzędzia AI postanowisz skorzystać, musisz uwzględnić lokalne prawo, a także unijny AI Act. To pierwsze tak kompleksowe prawo, które reguluje sztuczną inteligencję, wprowadzając system oceny ryzyka dla systemów AI oraz wymagając większej przejrzystości i ludzkiego nadzoru. Naruszenie tych przepisów wiąże się z wysokimi karami, sięgającymi nawet do 7% globalnego obrotu firmy, co zmusza każdą organizację do dokładnego planowania i wdrażania odpowiednich procedur.
