Po dwóch latach współpracy z OpenAI w celu automatyzacji pracy w marketingu i obsłudze klienta, startup finansowy Klarna przyznaje, że znowu pragnie ludzkiego czynnika.
W skrócie
- Klarna wraca do „ludzi” po nieudanych doświadczeniach z agentami AI.
- Planują dużą rekrutację, ponieważ AI nie spełniło oczekiwań w obsłudze klienta.
- Nowy model zatrudnienia przypomina pracę w stylu Ubera dla pracowników zdalnych.
- Wcześniejsze decyzje o wprowadzeniu AI były podyktowane oszczędnościami.
- Jakość AI okazała się znacznie niższa niż oczekiwano.
Firma, która wcześniej chciała być „ulubionym królikiem doświadczalnym” Sama Altmana, szefa OpenAI, teraz planuje dużą rekrutację. Okazało się, że system obsługi klienta oparty na AI nie spełnił oczekiwań.
Firma zajmująca się zakupami z odroczonym płatnością zerwała umowy marketingowe w 2023 roku, a w 2024 roku zredukowała swój zespół obsługi klienta. Wszystko to zostało zastąpione tzw. agentami AI. Teraz firma chce wprowadzić „model podobny do Ubera”. Pracownicy (kontraktorzy) będą zdalnie rozwiązywać problemy klientów ze swojego domu.
Z perspektywy marki, z perspektywy firmy, uważam, że niezwykle ważne jest, aby jasno komunikować klientom, że zawsze będą mogli liczyć na pomoc człowieka, jeśli tego zechcą. Sebastian Siemiatkowski, CEO szwedzkiego fintechu
To dość duża zmiana w porównaniu z jego wypowiedzią z grudnia 2024 roku, kiedy to mówił, że „uważa, że AI może już wykonywać wszystkie zadania, które wykonujemy jako ludzie”.
Restrukturyzacja Klarny na rzecz AI całkowicie wstrzymała rekrutację, zmniejszając zatrudnienie o 22 procent.
Kilka miesięcy po wstrzymaniu nowych zatrudnień, Klarna chwaliła się, że:
- Zaoszczędziła 10 milionów dolarów na kosztach marketingowych, zlecając zadania takie jak tłumaczenia, produkcja graficzna i analiza danych generatywnej AI.
- Ich zautomatyzowani agenci do obsługi klienta mogą wykonać pracę „700 pełnoetatowych pracowników”.
Dlaczego zatem nastąpił nagły zwrot?
Jak się okazuje, pozostawienie już sfrustrowanych klientów z algorytmem, który nie potrafi rozwiązać ich problemów, nie jest najlepszą praktyką.
Koszt okazał się niestety zbyt dominującym czynnikiem oceny przy organizacji tego, co kończy się niższą jakością.Sebastian Siemiatkowski
Czy AI zastąpi człowieka?
Niekoniecznie. Z jednej strony można zaoszczędzić na ludziach jak pokazuje przykład Klarny. W dłuższej perspektywie może się okazać, że ludzki pierwiastek może okazać się kluczowym. Klarna już wie, że w kontakcie z klientem, w branży finansowej, to istotny element układanki.
Czyżby AI nie było wystarczająco empatyczne?
