Firma McKinsey, na podstawie 63 zidentyfikowanych przypadków użycia AI, oszacowała, że sama generatywna sztuczna inteligencja może dodać do światowej gospodarki od 2,6 do 4,4 bln USD rocznie, a już w najbliższych kilku latach jej wpływ wzrośnie o 15-30%.
Personalizacja i inteligentne zarządzanie kontaktami dzięki AI
Sztuczna inteligencja to dziś jedno z podstawowych narzędzi w marketingu i sprzedaży. Pomaga zespołom sprzedażowym skupić się na właściwych klientach, docierając do nich w odpowiednim momencie. Wdrożenie tych innowacji jest możliwe przede wszystkim dzięki predykcyjnemu lead scoringowi.
Zamiast oceniać kontakty na podstawie intuicji, systemy AI analizują ogromne zbiory danych i na tej podstawie przypisują każdemu z nich punkty. Uwzględniają nie tylko dane demograficzne, ale również zachowania w sieci, historię interakcji oraz aktywność w mediach społecznościowych. Przykładowo, jeśli potencjalny klient często odwiedza stronę z cennikiem lub pobiera konkretne materiały, system automatycznie podwyższa jego wynik, sygnalizując, że jest „gorącym” leadem. HubSpot jest liderem w tej dziedzinie, stale oferując nowe narzędzia do selekcji najbardziej wartościowych kontaktów.
AI nie tylko ocenia leady, ale również pomaga w tworzeniu hiper-spersonalizowanych kampanii. Algorytmy segmentują klientów na podstawie ich preferencji, historii zakupów czy etapu w lejku sprzedażowym, a następnie proponują treści, które odpowiadają ich indywidualnym potrzebom. Dodatkowo sztuczna inteligencja potrafi analizować historyczne dane sprzedażowe i trendy rynkowe, aby tworzyć dokładne prognozy sprzedaży. Dzięki temu menedżerowie mogą lepiej planować budżet i precyzyjnie przewidywać wyniki.
Do dynamicznej segmentacji i aktywacji klientów wykorzystują AI operatorzy gier online. Sztuczna inteligencja przewiduje prawdopodobieństwo powrotu gracza i automatycznie personalizuje dla niego ofertę. Przykładowo, jeśli użytkownik ostatnio grał w gry zręcznościowe, system może zaproponować mu darmowe obroty jako bonus w ulubionej mechanice gry. Efektem jest reaktywacja dużego odsetka graczy i jednocześnie obniżenie kosztów ich zaangażowania.
Inwestycja w AI w marketingu i sprzedaży przekłada się na poprawę wielu KPI, w tym:
- Współczynnika konwersji z MQL (marketing qualified lead) na SQL (sales qualified lead).
- Średniego czasu reakcji na „gorący” lead.
- Zysku z kampanii w przeliczeniu na segment.
Obsługa klienta 24/7: wirtualni asystenci i chatboty
Jednym z pierwszych obszarów, które zaczęły czerpać korzyści z wykorzystania AI, stała się obsługa klienta. Proces triage, czyli wstępnej kategoryzacji zgłoszeń, można dziś w pełni zautomatyzować, wykorzystując tanie i proste w obsłudze narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Jednym z nich jest Zendesk z funkcją Intelligent Triage. To oprogramowanie automatycznie rozpoznaje język, intencję oraz sentyment wiadomości, a następnie przypisuje tagi i kieruje zgłoszenia do odpowiednich zespołów. Funkcja ta jest częścią dodatku Copilot.
Z kolei użytkownicy platformy Intercom mają do dyspozycji wirtualnego asystenta Fin AI, który odpowiada na pytania na podstawie bazy wiedzy i zewnętrznych artykułów. Bardziej złożone przypadki Fin przekazuje do konsultanta. Producent szczegółowo opisuje, jak zasilić model Fin danymi, na przykład artykułami z bazy wiedzy, aby zmaksymalizować trafność jego odpowiedzi.
Pozytywnymi efektami wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta są:
- Minimalizacja czasu udzielenia pierwszej odpowiedzi (FRT).
- Wzrost odsetka spraw rozwiązanych bez pomocy człowieka.
- Ulepszenie wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) dla wątków obsłużonych przez bota.
- Obniżenie liczby przekazań zgłoszeń między działami.
Dokumenty i faktury: od OCR do ekstrakcji danych
Problem przetwarzania dużej ilości dokumentów jest dobrze znany każdemu przedsiębiorcy. Występuje on na co dzień i często przerasta możliwości pracowników. Sztuczna inteligencja eliminuje potrzebę ręcznego przepisywania danych z plików PDF, skanów czy tabel. Wystarczy skorzystać z modeli typu Document Understanding. Jednym z nich jest Amazon Textract, który potrafi:
- Ekstrahować tekst oraz dane z tabel i formularzy.
- Wykrywać relacje między polami, co jest znacznie szerszą opcją niż możliwości klasycznego OCR.
Można też posłużyć się alternatywnym rozwiązaniem od Google, czyli Document AI. Dostępny w nim procesor Invoice Parser rozpoznaje numer faktury, kontrahenta, kwoty i poszczególne pozycje, a następnie przekazuje wynik do odpowiedniego oprogramowania, na przykład do BigQuery.
Efektem wdrożenia sztucznej inteligencji w tym obszarze jest wzrost precyzji ekstrakcji danych, wzrost odsetka dokumentów obsługiwanych w pełni automatycznie, a także obniżenie kosztów jednostkowych ich przetwarzania.
Bezpieczeństwo danych a wykorzystanie AI
Oparte na sztucznej inteligencji narzędzia chmurowe zapewniają wysokie bezpieczeństwo dzięki szyfrowaniu danych zarówno podczas przesyłania, jak i przechowywania. Chociaż mają certyfikaty zgodności, pamiętaj, że to Ty odpowiadasz za ich właściwą konfigurację, w tym za zarządzanie uprawnieniami, retencję i anonimizację danych. Dobrym przykładem jest usługa Amazon Textract, która jest zgodna z HIPAA i nadaje się, między innymi, do przetwarzania wrażliwych informacji medycznych.
Niezależnie od tego, z którego narzędzia AI postanowisz skorzystać, musisz uwzględnić lokalne prawo, a także unijny AI Act. To pierwsze tak kompleksowe prawo, które reguluje sztuczną inteligencję, wprowadzając system oceny ryzyka dla systemów AI oraz wymagając większej przejrzystości i ludzkiego nadzoru. Naruszenie tych przepisów wiąże się z wysokimi karami, sięgającymi nawet do 7% globalnego obrotu firmy, co zmusza każdą organizację do dokładnego planowania i wdrażania odpowiednich procedur.
